自查时间 |你的调研做到了用户视角吗？

如今，用户调研已成为企业发展中不可或缺的指引。然而，你是否遇到过这种情况？按照用户调研结果设计产品，期待获用户青睐，可市场反馈不佳。企业依据调研数据优化服务流程，以为能提升用户满意度，用户却仍抱怨不断。这背后原因何在？众多企业投入大量精力调研，却忽略了调研中的关键核心——用户感受。一方面企业渴望通过调研深入了解用户，在激烈市场竞争中抢占先机；另一方面，实际操作中许多调研仅从自身视角出发，忙于收集数据，未真正站在用户立场思考和设计调研过程。接下来，我们将探讨在调研中贯彻 “以用户为中心” 思想，助力企业提升调研质量，更好理解和满足用户需求。

每一次与用户接触的机会都弥足珍贵，然而我们精心策划的用户调研项目，真的能够准确洞察用户的内心世界吗？从各种调研渠道收集回来的信息，真的足以支撑我们做出正确的决策，推动产品或服务朝着符合用户需求的方向发展吗？不管是调研方法的选取、问题的设定，还是调研环境的营造等方面存在不合理之处，都有可能致使无法获取真实有效的用户反馈，甚至或许得出与用户实际需求相背离的结论。看似简单的用户调研，实则牵涉众多细节和要素，任何一个环节的疏漏都可能对整个调研的质量和成效产生影响。

心理学上的锚定效应是指人们容易受最初接触的信息（“锚”）影响，以此为基准调整后续判断。在锚定效应的作用下，评分方式的细微差异可能导致结果大相径庭。

以NPS问题“您有多大的意愿把产品 / 服务推荐给他人？”为例，0-10分与10-0分呈现方式不同，结果就有别。

当以0分为锚，用户想要打中间分（5- 8分）或高分（9-10分）时，视线右移，需要使用更多的认知资源来理解每一个数字与他们内心评价的匹配程度，因此他们会更慎重地增减分。然而，以10分为锚，只要产品不太差，用户可能会“偷懒”，觉得过得去就容易给9分、10分。

在调研开展的过程中，你是否遇到过用户理解不了问题的尴尬场景？不同年龄段用户知识背景和理解能力不同，对复杂表述接纳程度各异。

以智能健康监测设备调研为例，如果我们问 “您觉得该设备的颗粒度细化程度对您精准健康监测体验的效果如何呢？” 专业人士或年轻群体可能熟悉 “颗粒度细化” 等词汇，能从设备功能细节优化等方面思考回答。但普通消费者，尤其是年龄偏大的用户，会茫然不知含义，只能含糊回应。这会使调研结果偏离真实，不能反映产品实际效果和用户需求，误导产品改进策略。

避免引导性提问，是用户调研中一个老生常谈的话题。很多时候，调研人员心中的预设结果会有意无意地使问题带有引导性，从而影响用户的回答。需要强调的是，避免引导性不仅体现在问题设计的客观性上，也体现在问题层级的架构上。

有时我们希望用户多谈谈产品优点，在提问时就会格外详细，像询问一款软件时，会问 “这款软件的界面设计有哪些吸引你的地方？它的功能是否丰富多样？操作起来流畅性怎么样？” 但问到缺点时却只是简单一句 “你觉得这款软件有什么不足吗？”

这样的问题设置明显倾向于引导用户关注产品的优点，用户在回答时可能会更多地围绕优点展开，而对缺点的思考和阐述就会相对较少。这种不平衡的问题引导会使调研结果出现偏差，不能全面准确地反映产品的实际情况。

我们设计每一个问题时，都需要考虑我们希望通过这个问题得到什么结果，用户听到这个问题可能会给出什么结果，这直接影响了能否高效地获取关键信息，如果我们的问题本身就空泛且模棱两可，那么用户不仅难以回答，答案也会天马行空。

以手机调研为例，如果我们直接问 “您买这款洗衣机的目的是什么？” 往往难以得到理想的回答，几乎所有人的第一反应都会是“买回来洗衣服呀”，等于什么都没说。

这就需要我们将问题进行细化和分解，可以更好地引导用户给出有价值的反馈。比如先问 “您买这款洗衣机是给谁用？” 接着可以再问 “他主要用洗衣机来洗哪些衣物？” 通过这种逐步深入的提问方式，能够让用户更清晰地思考自己的需求和动机，从而给出更具体、准确的回答。

在这个快节奏时代，能与用户能坐下来交心的时间非常珍贵，正如前文所说，模棱两可的提问不仅会让用户感到难以回答，还有可能沦为正确的“废话”。

例如我们想知道用户对一款新产品的看法，有时会问出“假如我们有一款XX功能的产品，您会愿意使用尝试吗？”大概率很少有人会直接表示不愿意，然而这样的问题实际上并未挖掘到用户内心的真实想法和潜在需求，只是得到了一个看似积极但缺乏实质内容的回应，从而沦为了正确的 “废话”。

此时，我们就可以进一步挖掘，例如询问用户认为这款产品适合什么需求地方使用、有哪些顾虑，这样逐步深入且细致的问题设计，能够避免空洞无物的回答，获取到更多关于用户需求、期望和消费意愿等方面的有效信息。

如今，“以用户为中心”已然成为了时代口号，这种原则不仅要体现在产品和服务设计上，也更应该体现在与用户深度接触的用户调研上。

用户调研亦是与用户接触的窗口，它是我们了解用户需求、期望和痛点的重要途径。一个精心设计、充分考虑用户感受和体验的调研过程，能够让用户感受到我们对他们的尊重和关注，从而更愿意积极配合，提供真实、深入的反馈。只有将这种理念贯穿到调研的每一个细节中，我们才能从用户那里获取到最真实、最有用的信息，为产品的优化升级、服务的改进创新提供坚实的基础，最终在市场竞争中赢得用户的青睐和信任，实现可持续发展。